福莱国际:不确定世界中的真实性研究报告

公关公司福莱国际传播咨询近日发布的一项深度行业调查报告显示,在中国,如果各大品牌再不及时弥合与消费者之间日益增加的“真实性差距”,即便最忠实的消费者也会最终与品牌选择决裂。

福莱发布的这项题为《不确定世界中的真实性研究报告》显示出消费者对品牌所持有的期望与其实际体验中存在着巨大差异。该报告深入调研了来自25个行业的300多家企业,覆盖中国、美国、德国、英国和加拿大等国家的5500余名消费者。

来自各国的消费者认为,他们对一家企业的了解和信任只有51%受企业的产品或服务影响,另外一半(49%)被这家企业的管理层表现以及其社会影响力所左右。

福莱大中华区总裁、高级合伙人曹蔚明表示:“ 企业应更多更好地讲述自己的品牌故事。为了缩减这种‘真实性差距’,企业须在被公众所期望的自身特性上进行投入,确保该特性与其受众群体的利益息息相关,并进行良好和有效的沟通。在中国的公司应该通过展示其不断创新以及优质的客户服务水准来体现其价值。这跟在世界上其他地方一样,企业的表现行为需要与其希望被人们所期待的保持一致。”

以下是一些有关中国消费者的洞察总结:

一、80%的公司未能满足消费者对更高产品价值的需求

更高产品价值并不仅仅指价格,更指消费者对质量、便利性和服务等方面日益增长的期望。在调研中,所有20个行业都将“更高产品价值”列为前三位驱动力之一。而在15个行业中,对更高产品价值的期许占五分之一或更多。而根据福莱国际传播咨询在中国调研的150多家企业中,80%的公司未能满足这一需求。

二、企业需要提供更好的客户关怀

随着人们收入水平的提高,客户关怀以及客户服务对消费者来说愈发重要。根据调研,11个行业将客户关怀列为首要、次要或第三重要的关注点。所有被调研公司中三分之二的企业在客户关怀方面存在差距。差距最大的行业有:电子商务(-13.9%),银行业(-9.8%),服装(-9.0%),航空(-8.0%),食品饮料(-7.1%),以及酒类(-5.0%)。

三、企业的发展要体现国家政策重点

根据中国政府的最新五年计划,本土创新项目被列为支持国家经济持续发展的重要支柱。这项国策在所有被调研的行业中也有所反映:科技创新在所有指数中高居第二位,但这一项需要还亟需提高。因为,此次调研中发现,有近半在中国被调研的公司未能达到科技创新方面的期望值,另有15%的公司只是大致达标。

四、企业领导人的可信度仅达到员工的一半

当各类虚假消息愈发横行时,人们更倾向于向企业员工寻求真相,而非企业领导人。公众认为企业员工(25%)比企业领导人更可靠(13%)。在中国,“可信的沟通“在任何一个行业都没能位列前三。

五、公众向社交媒体和主流媒体寻找事实

微博和微信等社交媒体渠道的普及让公众能更加自由地分享信息,此类社交媒体(34%)被排在主流纸质报纸(24%)和企业领导者(13%)之上。但作为企业可靠信息来源时,社交媒体则略逊于知识型朋友、家人和同事(37%)以及主流广播媒体(36%)。一个有趣的现象是,社交媒体相比美国(23%)、德国(14%)、加拿大(13%)和英国(11%)在中国(34%)被大家认为可信度最高。

六、“颠覆型”企业兑现客户关怀却不能持久

消费者寄希望于“市场颠覆型”企业提供科技创新、全新以及更好的产品和服务。 根据福莱国际传播咨询研究的八家颠覆型企业中,有四家公司没有达到科技创新和客户服务为最大驱动力的期望。在更高产品的价值方面却显示稍好的结果,其中五家公司超过消费者预期。

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